L’identité numérique contribue à l’e-réputation. Elles ont des significations bien distinctes.
- L’identité numérique est généralement conditionnée à l’effort consenti par l’entreprise pour sa communication en ligne. Il s’agit des traces que l’entreprise laisse, volontairement ou non, sur internet : ses communiqués de presse, les articles de ses responsables, le contenu de son ou ses sites web, les contributions aux médias sociaux, etc.
- L’e-réputation, au contraire, est beaucoup plus tributaire de ce que les gens vont penser de la société, non seulement en réaction à l’identité numérique qu’elle a voulu forger, mais aussi en fonction des faits liés à sa gestion de clientèle ou sa stratégie commerciale au sens large.
Ainsi, on peut dire que l’identité numérique est l’image maitrisée d’une entreprise (au risque d’être faussée par des objectifs commerciaux), tandis que l’e-réputation est l’image subie par l’entreprise. Subie, du fait des réactions des consommateurs et de leur opinion qu’ils ont d’elle. Et ce, au risque que cette opinion soit elle aussi faussée par un manque d’objectivité).
En fait, si l’entreprise peut espérer maitriser son identité, elle devra en revanche travailler sa notoriété en permanence afin de préserver une e-reputation conforme à ses objectifs commerciaux.
Comment créer, construire une identité numérique ?
Une marque, c’est avant tout le carrefour de valeurs. La communication de l’entreprise doit être cohérente avec les valeurs portées par la marque. Or, la stratégie de communication pousse l’entreprise à sortir de sa zone de confort.
Par exemple, à communiquer sur des sujets plus larges que ceux qu’elle maîtrise. Attention, risque de glissades et maladresses !
Personne n’est à l’abri d’un mot mal choisi. Un dérapage arrive vite et le bad buzz peut enfler rapidement, jusqu’à entâcher l’e-réputation pour longtemps.
Une approche est de maintenir une communication axée sur les valeurs, les produits 100% maitrisés et les audiences qui connaissent déjà bien le produit.
Restons focus sur le coeur de cible. Il y a déjà tant à faire !
COMMENT LUTTER CONTRE UNE MAUVAISE IMAGE SUR GOOGLE
Au gré des commentaires négatifs ou des billets incendiaires postés par quelques clients mécontents (généralement une très faible minorité, mais très active, voire des concurrents peu scrupuleux), certaines entreprises finissent par pâtir d’une mauvaise image en ligne, notamment par le simple fait qu’en tapant leur nom sur Google, ce sont les contenus négatifs qui apparaissent en tête des résultats.
Pour contrer ce déficit de réputation, plusieurs techniques simples existent :
Publier un « contre-feu »
Pour faire descendre des billets de blog dans Google, il faut par exemple publier à son tour du contenu positif, et optimisés sur certains mots-clés, sur des sites mieux référencés que le blog en question. S’il n’existe pas encore, la création d’un blog corporate est également une bonne idée, car celui-ci serait facilement considéré comme plus pertinent par Google. Il pourrait alors se placer sans mal au dessus de l’article négatif dans la page des résultats.
Accepter les critiques et le faire savoir
Si on vous critique, il est possible que certaines choses soient vraies. Prenez compte des remarques et considérez-les comme le résultat d’un audit de vos propres défaillances. Non seulement vous pourrez corriger ce qui ne va pas (et éviter de nouvelles remarques sur ces points précis) mais vous pourrez même communiquer sur le fait que vous avez su réagir positivement aux critiques. Et qui sait, peut-être que votre détracteur sera amené à reconnaître vos efforts, devenant du même coup un excellent témoin de votre capacité à tenir compte de l’avis de vos clients.
Contacter cordialement l’auteur du billet :
Bien souvent, une discussion franche et cordiale aplanit les malentendus. De la discussion jaillit la lumière, comme on dit. Donc, plutôt que d’essayer de répondre de manière impersonnelle (et pas forcément judicieuse) en commentaire de son billet, contactez directement l’auteur (par email ou même par téléphone) et essayez de voir avec lui ce qu’il aimerait. Dans la plupart des cas, ce simple contact pourra non seulement désamorcer le crise naissante, mais il aura en outre l’avantage d’arriver à une solution satisfaisante (voire enrichissante) pour les deux parties. Exposer votre point de vue, c’est bien, mais tisser éventuellement des liens avec ceux qui auraient pu devenir d’acharnés détracteurs, c’est mieux.
Comment gérer sa e-réputation ?
Au risque de vous décevoir, une e-reputation se surveille mais ne se contrôle pas. Les internautes publient leurs avis partout sur la toile et vous ne pouvez pas supprimer facilement ce qui vous déplait. C’est pourquoi vous devez occuper le terrain et être réactif. Comment ? Vous devez répondre promptement aux avis négatifs et vous marquerez des points en remerciant les positifs.
Un bon point de départ pour établir votre veille, c’est de créer des alertes Google. Il s’agit d’un outil gratuit et facile à mettre en oeuvre.
Pour maitriser votre identité numérique, vous devez communiquer efficacement et régulièrement. Le communiqué de presse sera votre meilleur allié !
En savoir plus sur le communiqué de presse